일본 패션브랜드 회사 유니클로는 전 세계에 3600여 개의 매장을 거느린 ‘글로벌 빅3’ 의류소매기업입니다. 한국을 비롯한 아시아와 유럽, 북미지역에만 2500여 곳의 매장이 있습니다. 야나이 다다시(柳井正, 76) 회장이 스물세 살 때 아버지가 경영하던 작은 양복점을 물려받아 이룬 성과입니다.   “옷을 바꾸고, 상식을 바꾸고, 세상을 바꾼다.” 그가 1984년 6월 히로시마에 유니클로 1호점을 개장하면서 내건 목표입니다. 사람들이 패스트푸드 매장에 가서 간편하게 한 끼를 해결하듯, 부담 없이 패션의류를 살 수 있게 하자는 생각이었습니다. 이런 아이디어를 떠올린 것은 미국의 한 대학교 생활협동조합 매장을 들르고 나서였습니다. “학생들이 원하는 물건을 곧바로 살 수 있는 시스템이었는데, 고객응대가 전혀 없었다.” 한마디로 셀프서비스였습니다. 물건을 팔려고 안달 내는 상업적 분위기가 없었고, 사는 사람 관점에서 매장이 조직돼 있었습니다. “서점이나 음반가게처럼 쑥 들어왔다가, 원하는 물건이 없으면 부담 없이 나갈 수 있었다.” 야나이 회장이 직접 쓴 책 <1승9패(원제 一勝九敗, 다산북스 펴냄)>에 나오는 이야기입니다. ‘캐주얼 의류를 주간지처럼 살 수 있는 가게’. 그는 ‘언제든지 옷을 고를 수 있는 거대한 창고’라는 뜻을 담아 가게 이름이자 회사 이름을 ‘유니크 클로딩 웨어하우스(Unique Clothing Warehouse)’로 정했습니다. 그런데 이름이 너무 길었습니다. 줄인 이름이 ‘유니클로(UNICLO)’였는데, 4년 뒤 홍콩에 법인등록을 하는 과정에서 현지 직원이 ‘C’를 ‘Q’로 잘못 기재했습니다. 글씨모양을 보니 ‘Q’가 더 멋있었습니다. 일본의 가게이름 철자까지 모두 바꾸기로 했습니다. ‘실수(실패)를 전화위복의 계기로 삼는’ 그의 경영철학이 이때부터 발휘됐습니다. 유니클로가 승승장구해 온 것 같지만, 야나이 회장은 “지금까지 셀 수 없이 많은 실패를 경험했다”고 말합니다. “미국에 새 브랜드를 선보였다가 싸늘한 대중의 반응을 마주했고, 영국에 낸 21개의 매장 중 16곳을 닫는 끔찍한 실패도 겪었다. 아동복을 전문으로 하는 회사를 운영하다가 매장을 전부 폐쇄하기도 했으며, 오사카의 번화가에 처음으로 도심형 매장을 냈다가 문을 닫은 적도 있다.” 야나이 회장은 실패할 때마다 왜 그랬는지 철저하게 짚었습니다. “위기로 이어지는 치명적인 실패는 결코 해서는 안 되지만, 실행해 보고 실패하는 것이 실행하지 않고 분석만 하며 꾸물대는 것보다는 훨씬 낫다. 실패의 경험은 학습 효과를 통해서 재산이 된다.” 그가 책 제목을 ‘1승9패’로 정한 이유입니다. “새로운 일을 열 번 시작하면 그중 아홉 번은 실패한다. 성공한 경영자 중에는 '백 번에 한 번밖에 성공하지 못 한다’고 말하는 사람도 있다.” 그는 한술 더 떠서 ‘실패’를 찾아 나섰습니다. 회사가 모르고 지나쳐온 고객들의 불만사항을 적극 수집한 것입니다. 1995년 10월 전국 신문과 주간지에 ‘유니클로 욕을 하면 100만 엔을 준다’는 광고를 냈습니다. “컨설턴트들에게 어설픈 자문을 구하기보다 고객들의 불만을 직접 듣는 게 빠르다”는 생각에서 해본 시도였습니다. 그렇게 해서 거의 1만 건에 달하는 ‘욕’을 수집했습니다.   고객 불만사례를 읽는 건 괴로운 일이었습니다. “의기소침해졌지만 당시 우리 상품의 수준을 파악하는데 큰 도움이 됐다.” 유니클로 상품의 결점을 직시하고, 연구하고, 개선했습니다. “현장에서 배운 수많은 실패 덕분에 제품 품질을 향상할 수 있었다. 나는 지금도 현장에서 배우는 일이야말로 경영의 원점이라고 생각한다.” 경제사회연구원 고문 이학영 드림