스타벅스를 바꾼 ‘알바 바리스타’ 스타벅스의 대학생 바리스타 트라카 사바도고는 방금 주문받은 메뉴를 깜빡 잊어버리는 일이 잦았습니다. 학업과 아르바이트를 병행하느라 잠이 부족해 피곤한 탓이었습니다. 그는 동료들에게 “주문받은 메뉴를 소음 속에서 소리쳐말하는 대신 컵 옆면에 적어 달라”고 부탁했습니다. 이 방법 덕분에 주문을 잊어버리는 문제가 해결됐을 뿐 아니라, 카페가 더 조용하고 차분해졌습니다. 트라카는 이 경험을 본사에 보고했고, 스타벅스 본사는 전 세계 프랜차이즈매장에 표준매뉴얼로 보급했습니다. “원래 그런 것은 없다.” 성장 마인드셋 전문가인 에두아르도 브리세뇨의 말입니다. “상당수 직원들이 트라카처럼 기존의 주문 전달 방식에 불편을 느낀 적이 있었을 것이다.” 그런데 아무도 이런 문제점을 수면 위로 끄집어내지 않았습니다. “대부분은 회사 규범을 바꾸는 일은 직원이 할 일이 아니라고 생각한다. 해야 할 일만 하면서 조직 내의 웬만한 문제는 ‘원래 그런 것’으로 치부하고 만다.” 브리세뇨는 저서 <무엇이 성과를 만드는가(원제: The Performance Paradox: Turning the Power of Mindset into Action, 부키 펴냄)>에서 “어느 위치에서건 성과를 내는 사람은 일하는 것 못지않게 일에 대한 성찰, 관찰과 학습에도 시간과 정성을 쏟는다”고 일깨웁니다. “트라카는 스타벅스의 일이 곧 자신의 일이라고 생각했고, 스타벅스는 트라카의 일이 곧 모두의 일이라고 생각했기 때문에 변화를 일궈낼 수 있었다.” 브리세뇨는 “개선 가능한 방식으로 일하는 것으로 초점을 전환하면 정말 많은 것을 얻을 수 있다”고 강조합니다. “호기심을 잃지 않고, 의문을 제기하고, 새로운 것을 시도하고, 피드백을 구하고, 새로운 정보에 주의를 기울이는 방식 말이다.” 중간급 관리자든 팀의 리더이든 간에 명심해야 할 건 “열심히 하는 게 아니라 잘해야 한다”는 냉혹한 현실입니다. “그러기 위해서는 배우고 성장하는 일을 멈추지 말아야 한다.” 그런 노력 없이 ‘하는 것’ 자체에만 집중하면 되레 성과가 줄어드는 ‘성과의 역설’이 나타나기 십상입니다. 브리세뇨는 바다에서 수영을 하다가 그 이치를 절감했습니다. 어느 날 해변에서 수영을 즐기던 도중 갑작스레 이안류에 휩쓸렸습니다. “육지를 향해 아무리 헤엄쳐도 물살은 오히려 나를 더 먼 바다로 떠밀었다.” 목표지점인 육지에 도달하려 애쓸수록 오히려 생존과는 더 멀어지는 듯 했습니다. 그때 그를 살려낸 것이 ‘전략적이고 학습에 기반한 접근법’이었습니다. “이안류에 휩쓸렸을 때는 해안을 정면으로 향하지 않고 해안과 평행하게 수영해야 한다.” 그가 강조하는 ‘성장 마인드셋’ 학습 방법 중 하나는 ‘실수로부터의 깨달음’입니다. 로버트 듀크 텍사스대학교 교수의 연구에 따르면 피아노 연주에서 높은 성과를 거둔 사람들은 연습량보다는 실수에 대처하는 방식에서 차이가 있었답니다. “흥미롭게도 등수에 상관없이 실수 횟수는 거의 비슷했다. 실수를 줄이려는 노력보다는 실수를 인지하고, 거기에서 배우는 태도가 성과로 이어졌다.” 실수는 깨달음을 얻는 계기이자, 잘못된 정보를 바로잡고 새로운 것을 배우는 기회임을 인식해야 한다는 얘기입니다. “실수를 삶과 학습의 필수적인 부분으로 받아들인다면 실수에 화를 낼 이유가 없다. 실수에 집착하거나 통제 불가능한 것들에 얽매이기보다 앞으로 어떻게 다르게 할 수 있을지를 찾는데 집중하라.” -경제사회연구원 고문 이학영